Jak zwiększyć zyski firmy bez pozyskiwania nowych klientów?

UdostępnijEmail to someoneShare on FacebookGoogle+Tweet about this on TwitterShare on LinkedInPrint this pagePin on Pinterest

Czy wiesz, że tylko 20% klientów w Twojej firmie generuje 80% przychodu? Jest to zasada Pareto. Czy można zmienić te proporcje? Oczywiście. Dzięki odpowiednim narzędziom i strategii, zbilansujesz wysiłek włożony w budowanie relacji z klientem do wartości, jaką generuje. Tym samym będziesz mógł zwiększyć dochód firmy bazując na zasobach, które już masz. Pokaże Ci, jak to zrobić.

Jak wykorzystać zasadę Pareto na swoją korzyść? Intuicyjnie możesz wyciągnąć wniosek, że bardziej opłaca się zajmować się tymi 20% klientów, którzy przynoszą największą sprzedaż.Jednakci kliencizapewniają tylko organiczny wzrost. Swoją uwagę warto skupić na tych 80% klientów i wyłuskać te relacje, które w szybkim czasie można rozwinąć.

W praktyce to wygląda tak, że 20% klientów jest zupełnie nieopłacalnych, 60% jest opłacalnych, a tylko 20% generuje największe zyski. W związku z tym musimy trafić do tych 60%. Jak to zrobić?

Oblicz Customer Lite Time Value

Na początek musisz oszacować wartość finansową poszczególnych klientów. W tym celu możesz wykorzystać narzędzie, jakim jest CLV – Customer Life Time Value (wartość życiowa klienta). Jest to suma przychodów, jaką wygeneruje klient w trakcie całej współpracy. CLV możemy obliczyć na wiele sposobów. Najprościej jest zsumować wartość zamykanych transakcji, częstotliwość zakupu w roku oraz spodziewany czas współpracy.

Przykład: Klient kupuje u Ciebie 2 razy w roku, za każdym razem wartość zakupu wynosi 50 zł i jest z Tobą przez 5 lat. Zatem CLV=500. Oczywiście jeszcze dochodzą koszty, które generuje klient, zmniejszające tę wartość.

Teraz zastanów się, czy na tym sprzedaż i obsługa klienta powinna się zakończyć?
Z doświadczenia wiesz, że tutaj dopiero wszystko się zaczyna.

Zatrzymaj klienta

Pamiętaj, że pozyskanie nowego klienta jest aż 7 razy droższe niż utrzymanie tego, który chociaż raz dokonał u nas zakupu. W związku z tym pracę nad zwiększeniem zysków firmy zaczynamy nie od pozyskiwania nowych, a od odpowiedniego zadbania o tych obecnych
i zidentyfikowania tych, którzy mogą nam generować większe przychody.

W cyklu współpracy z klientem są takie momenty, gdy możemy zaproponować mu nową, dodatkową wartość. Gdy na początku dopiero podpisujesz umowę, obie strony muszą się poznać. Jest to czas obserwacji, badania potrzeb, znalezienia dobrych rozwiązań.

W trakcie bieżącej obsługi, gdy dostarczasz pierwsze efekty swojej pracy, zaczynasz zdobywać uznanie klienta, widzi Twoje zaangażowanie i rezultaty. Chociaż kosztuje to dużo pracy i wysiłku, gra jest warta świeczki. Jeśli na tym etapie potrafisz zbudować relację z klientem opartą na zaufaniu, w kolejnym kroku możesz wynieść Waszą współpracę na nowy poziom.

W ten sposób zyskasz lojalnego klienta, który za chwilę zostanie ambasadorem Twojej marki. No dobrze, ale jak to zrobić?

Zaproponuj dodatkową wartość

Pamiętaj, że nie chodzi o to, aby pozyskać klienta i potem go tylko obsługiwać, obsługiwać i obsługiwać, często z poczuciem, że wozisz puste taczki. Chodzi o to, aby go obsługiwać w taki sposób, aby wartość, którą generuje była proporcjonalna do zaangażowania, czasu, nakładu pracy. Najlepiej, aby wartość finansowa systematycznie rosła, relacja z nim stale się rozwijała.

Zastanów się, dlaczego supermarkety cieszą się taką popularnością? Bo w jednym miejscu możesz kupić wszystko, czego potrzebujesz. Podobnie jest w sprzedaży B2B. Możemy w swojej kategorii dać klientowi dodatkowe produkty. Tutaj korzystamy m.in. z dwóch podstawowych narzędzi: up-sell i cross-sell.

Up-sell to sprzedaż lepszej klasy produktu niż ten, który początkowo klient zamierzał kupić. Cross-sell to sprzedaż dodatkowych produktów już po tym, gdy klient kupił jeden produkt. Na przykładzie operatora telefonii komórkowej. Czy po podpisaniu umowy, otrzymaniu telefonu i regularnym płaceniu rachunków mamy tzw. „święty spokój”? Oczywiście, że nie. Albo otrzymujemy ofertę na nowszy model telefonu (up-sell) albo proponują nam inne produkty, np. Internet, telewizję, telefon dla członka rodziny, itd. (cross-sell). Sprzedaż systematycznie rośnie bez pozyskiwania nowych klientów.

Optymalizuj relacje z klientami

Wróćmy do Customer Life Time Value. Na podstawie uzyskanych wartości CLV powinniśmy pogrupować klientów według trzech kategorii:

  1. Najbardziej intratne relacje

Zastanów się, co możesz zrobić, aby jeszcze bardziej je rozwinąć, np. czy możesz im sprzedać dodatkowy produkt, albo nowszą wersję produktu? Jeśli nie ma takiej możliwości, co możesz zrobić, aby oni jak dotychczas generowali regularne przychody, ale większe niż obecnie.

  1. Relacje do rozwinięcia w krótkim czasie

Jest to grupa klientów, którym łatwo możemy dosprzedać kolejne produkty lub zebrać dodatkowe zamówienia. Wiemy, że klient skokowo się rozrasta i możemy mu zaproponować, aby złożył u nas większe zamówienie na atrakcyjnych warunkach, a może jest niezadowolony z aktualnego dostawcy i możemyzłożyć mu ofertę uzupełniającą.

  1. Relacje, które dziś nie generują dużego dochodu, ale za jakiś czas mogą się rozwinąć

Są to klienci, którzy dopiero się rozwijają, ale widzimy w nich szansę na rozwój.Za rok lub dwa mogą generować już duże przychody i warto w nich zainwestować na rzecz dalszej współpracy. Mogą to być także klienci od lat obecni na rynku, ale obsługiwani są przez innego dostawcę. Jeśli widzimy przestrzeń i potencjał do współpracy, możemy złożyć atrakcyjniejszą ofertę.

W tym miejscu warto odpowiedzieć na dwa kluczowe pytania: czy wartość współpracy pokrywa nam koszty i czy obsługa tego klienta nie jest droższa niż przychody, które generuje. Jeśli tak jest, to co zrobić? Rozważyć czy zamknąć relacje czy jest szansa na jej rozwój. Może nie poprzez kolejne zamówienia czy sprzedaż nowych produktów, ale poprzez podniesienie cen.

Do każdej z opisanych grupy relacji należy opracować dokładny plan działania i odpowiedzieć na kluczowe pytania:

  • ile czasu muszę poświęcić?

  • co mi to da?

  • jak uprościć/zautomatyzować pewne czynności?

Nie chodzi o to, aby pracować ciężko lecz mądrze. Wartościowa współpraca opiera się partnerskich relacjach, a to oznacza, że wartość, jaką generuje klient, powinna być proporcjonalna do zaangażowania, czasu i wysiłku włożonego w obsługę i budowanie relacji. Jeśli dochodzimy do wniosku, że ponosimy wyłącznie straty, wtedy warto rozważyć rozstanie.